Appelsiinin tuoksua · Bloggaus · Blogispotti · Nyt

Julkinen palaute huonosta ja hyvästä kulutuskokemuksesta

Kulutusjuhla: Milloin huono kokemus kannattaa laittaa julki? (Mari Koo) ja Emmekö me ymmärrä? (EMY): Pitäisikö huono asiakaspalvelukokemus julkaista? (Janne Saarikko) kyselevät, että pitäisikö huonoja kulutuskokemuksia tuoda esille vai painaa villaisella? Pitäisikö antaa mahdollisuus ongelman korjaamiseen ensin vai rynnätä suoraan nettiin?

Kysymys on erittäin ajankohtainen itselläni. En voi suoraan kertoa huonosta kokemuksestani, koska se paljastaisi asuinpaikkani. Haluan kuitenkin osallistua keskusteluun anonyymisti ja ilman huonon kulutuskokemuksen aiheuttajan nimeä. Olkoon tämä lähinnä tiedoksi, että vastaavanlaisia huonoja palvelukokemuksia ei pidä sietää, vaan niihin kannattaa puuttua.

Koin heinäkuussa huonon kokemuksen eräältä palveluntarjoajalta. Olin tilannut uutiskirjeen sähköpostiini ja inhimillisen erehdyksen vuoksi kaikkien tilaajien sähköpostiosoitteet olivat näkyvissä vastaanottajakentässä. Tämä teko rikkoi uutiskirjeen tilaajien sekä palveluntarjoajan välillä tehdyn sopimuksen ehtoja. Yksityiselämän suojaa ja muita yksityisyyden suojaa turvaavia perusoikeuksia henkilötietoja käsiteltäessä oli rikottu, eikä hyvää tietojenkäsittelytavan kehittämistä ja noudattamista ollut edistetty. Otin tunnin sisään yhteyttä palveluntarjoajaan sähköpostitse kertomalla tilanteesta, viittasin Suomen henkilötietolakiin 22.4.1999/523 ja kysyin tarkempia tietoja:

  • Oliko sähköisen uutiskirjeen lähettänyt oman käyttäjätunnuksen ja salasanan omaava henkilö?
  • Oliko kyseiselle henkilölle kerrottu, että mikä on hyvää tietojenkäsittelytavan kehittämistä ja noudattamista?
  • Pääsikö kuka tahansa käsiksi sähköisen uutiskirjeen vastaanottajien sähköpostiosoitteisiin käsiksi?
  • Miten he aikoivat korvata tämän tapahtuneen vahingon?
  • Miten he aikoivat korvata mahdollisen tästä jatkossa tapahtuvan vahingon, mikäli kaikkien tilaajien sähköpostiosoitteet päätyisivät vääriin käsiin?

Itseni ja muiden tilaajien sekä tämän palveluntarjoajan välisessä sopimuksessa mainittuihin ehtoihin vedoten pyysin heitä oikaisemaan jo tapahtuneen vahingon. Olen hyvin tarkka oman kotisähköpostiosoitteeni käytöstä, enkä ole tähän mennessä saanut yhtään roskapostia kotisähköpostiini. Halusin tilata sähköisen uutiskirjeen, jotta pysyn ajan tasalla, mitä palveluntarjoaja tarjoaa. En kuitenkaan voinut edes kuvitella, että kun luin tarkasti tekemäni sopimuksen ja suostuin ehtoihin, niin toinen osapuoli rikkoisi sopimuksen ehtoja. En halua, että kotisähköpostini joutuu vääriin käsiin.

12 minuutin päästä lähettämästäni viestistä saapui kaikille tilaajille pahoittelu, että sähköpostin lähetyksessä oli tapahtunut virhe ja että tilannetta selvitetään. Itse sain parin tunnin sisään puhelinsoiton palveluntarjoajan edustajalta. Hän pahoitteli tilannetta ja kertoi, että he soittavat niille tilaajille, jotka olivat lähestyneet asian tiimoilta palveluntarjoajaa. Hän korosti myös sitä, että ilman muuta minulle piti soittaa, koska olin lähestynyt heitä pisimmällä ja yksinkohtaisimmalla viestillä. (Vetoaminen Suomen lakiin näemmä auttoi.) Kyseessä oli kesätyöntekijän tekemä erehdys ja palveluntarjoaja oli viikon sisään siirtymässä automaattiseen sähköpostijärjestelmään, joka estäisi jatkossa vastaavat erehdykset. Ymmärsin asian täysin. Minulle korvattiin kokemani vahinko kahden hengen lahjakortilla. Olin tyytyväinen. Olin päättänyt käyttää lahjakortin yhdessä mieheni kanssa, kun hän juhlii syntymäpäiviään. Kävin hakemassa nimelläni varustetun lahjakortin palveluntarjoajalta samana päivänä.

2 kuukautta myöhemmin, 6 tuntia ennen lahjakortin käyttöä sain itse selville, että emme voikaan käyttää lahjakorttia, vaan voimme lunastaa lahjakorttia vastaavan suuruisen rahasumman palveluntarjoajalta. Kiukuttaa! Kauan aikaa sitten tehdyt suunnitelmat kuivuivat kokooon. Kun huono palvelukokemus korvataan jollain, joka otetaankin pois, niin eihän tästä tietenkään jää hyvää makua suuhun. Varsinkaan kun kyseisellä edelleen tilatulla sähköisellä uutiskirjeellä ei asiasta kerrottu mitään, vaan satuin itse huomaamaan asian palveluntarjoajan webbisivuilta. Ottaa päähän, kun useammankin sähköisen uutiskirjeen alareunassa lukee: ”Muista seurata jatkossakin aktiivisesti sähköpostiasi niin saat aina heti uusimmat tiedot meidän tarjonnasta!” Arg!

Annoin siis mahdollisuuden palveluntarjoajalle korjata tapahtuneen huonon asiakaspalvelukokemuksen, joten en rynnännyt suoraan nettiin heinäkuussa. Silti tämä kirvelee, kun vieläkin 2 kuukautta huonon kokemuksen jälkeen palasin takaisin niihin tuntoihin, jotka huono kokemus nosti pintaan. Emme myöskään päässeet mieheni kanssa viettämään suunniteltua kahdenkeskistä aikaa. Harmittaa! Kun menen lunastamaan lahjakorttia vastaavan rahasumman palveluntarjoajalta, aion sanoa tästä tapahtuneesta. Toivon, että viesti menee perille henkilölle, joka vastaa näistä asioista. Enempää en voi enää tehdä. Vahinko on tapahtunut ja vahingon korvaaminen meni mönkään.

Lopuksi haluan nostaa vielä hyvästä kokemuksesta annetun julkisen palautteen esiin. Annan aina palautetta, jos saan hyvää palvelua. En siis vain reklamoi. Viimeksi sain todella hyvää palvelua, kun ostin itselleni juhlakengät. En voi kertoa myöskään tämän hyvän kulutuskokemuksen antajan nimeä, ettei asuinpaikkani paljastu. Ihanat juhlakengät löytyivät ja niiden väri sopi loistavasti hankkimaani juhla-asuun. Etsin sen jälkeen asuuni sopivaa huivia ja kenkämyyjä neuvoi minut juuri oikeaan paikkaan. Kävin myyjän luona myöhemmin kiittämässä häntä oivallisesta avusta.

7 vastausta artikkeliin “Julkinen palaute huonosta ja hyvästä kulutuskokemuksesta

  1. Hei Hallatar ja kiitos kommentoinnista!

    Mikäli saat tällaista sähköpostia (jossa näkyy kaikkien vastaanottajien osoitteet) ja olet tehnyt sitä lähettäneen tahon kanssa sopimuksen, missä se kielletään, niin kyseessä on sopimuksen vastainen toiminta.

    Mikäli kyseinen taho ei korjaa kyseistä epäkohtaa (eli piilota vastaanottajien sähköpostiosoitteita näkyvistä), niin asiasta voi keskustella kuluttaja-asiamiehen kanssa. Hän ei ratkaise yksittäisiä riitoja, vaan valvoo kuluttajaa turvaavien lakien noudattamista ja kuluttajan oikeuksia yleisesti.

    En ole mitenkään ammattilainen neuvomaan näissä asioissa, mutta otan aktiivisesti selvää, mikäli minua on kohdeltu väärin.

  2. Jos sairaanhoitajat ja lääkärit ovat vaikeimpia potilaita hoitaa – niin myyjät ja palvelun ammattilaiset ovat hankalia palvella.

    Iän tuomalla kokemuksella ja ”hiukan” jo vaativaisenakin, olen reklamoinut useampaan kertaan kohdalleni sattuneista huonoista palvelutilanteista.

    Valitettavasti joskus tuntuu, että reklamaatiot käsitellään esimiesten/johtajien taholta hyvin yliolkaisesti, pahoitteleva vastaus ja lupaus hyvittää tapahtunut – kun seuraavan kerran asioin ko. liikkeessä,hotellissa yms. No, haluanko enää mennä ko. paikkaan, jos olen siitä reklamoinut?

    Mielestäni mitään kehitystä asiakaspalvelussa tapahdu, jos siitä ei saada palautetta. Aikoinaan toimiessani suoraan asiakaspalvelussa- halusin mielelläni saada palautteen työn kehittämistä varten.

    Entisenä myyjänä & asiakaspalvelijana voin kertoa, että positiivinen palaute aidosti ja oikeassa tilanteessa jaksaa kantaa pitkälle – töissä olo hymyilyttää silloin.

  3. Hei riittaHelinä ja Mari Koo ja kiitos kommentoinnista!

    Molemmat palvelutilanteet, sekä hyvät että huonot, ansaitsevat tulla huomioiduksi. Hyvien palvelutilanteiden esiintuominen ilahduttaa ja saa molemmat (sekä palautteen antajan että palautteen vastaanottajan) hyvälle mielelle. Huonon palvelutilanteen läpikäynti auttaa palautteen saajaa parantamaan jatkossa omaa toimintaansa, jotta eivät asiakkaat kaikkoa.

    Hyvä, että Taloussanomat on uutisoinut kyseiset tapaukset, jotta ihmiset ymmärtävät näidenkin sähköpostimokailujen kuuluvat sille alueelle, jota ei tarvitse sietää. Niistä tulee huomauttaa ja vaatia asiaa korjattavaksi/korvattavaksi.

    Aion pysyä tiukkana hyvitysvaatimuksessani, taidanpa tehdä sen nyt heti, ettei unohdu.

  4. Itse kerron sekä hyvät että huonot kokemukset netissä, jos niissä on jotakin sellaista normaalista poikkeavaa että katson että vertaiskuluttajan olisi se hyvä tietää etukäteen. Julkaisukynnyksen ylittymistä miettiessä pidän lähtökohtana sitä, että haluaisinko itse kuulla tästä asiasta ja olla tietoinen että tällaistakin tapahtuu.

    Tuo mitä sanoit ”Kun huono palvelukokemus korvataan jollain, joka otetaankin pois, niin eihän tästä tietenkään jää hyvää makua suuhun.” – on niin taivahan tosi!

  5. Hei Halo Efekti ja kiitos kommentoinnista!

    Voin kertoa, että otin yhteyttä uudestaan sähköpostitse palveluntarjoajaan. Sain nopean vastauksen ja hyvitykseksi 2 erilaista lahjakorttia, jotka voin käyttää mieheni kanssa tänä vuonna. Nyt olen tyytyväinen, koska sain välittömän palautteen ja hyvityksen. Minulle myös vahvistettiin, että he ovat siirtyneet sähköiseen asiakashallintajärjestelmään, eikä vastaavia inhimillisiä erehdyksiä pitäisi enää tapahtua.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s